体制创新促发展 优质服务树形象

                ——新国资监管体制下市城乡公交有限公司发展纪实

市城乡公交有限公司是市政府为加快城乡一体化发展，实现城乡统筹而设立的国有绝对控股公司。自2008年12月30日成立以来，该公司依托丽水特色国资监管新体制，在创新管理和创新服务上进行了有效的探索，通过深入开展优质服务月活动，推行长效激励机制，初步树立了公司优质服务的新形象。

一、新体制建新企业，确立发展高起点

城乡公交公司是由市政府牵头，市国资委和丽汽集团共同投资的国家出资企业，在体制上拥有先天的优势：

（一）各司其职，齐抓共管，有利于企业和谐发展

城乡公交公司由市国资委和丽汽集团共同投资设立的，形成了各司其职，齐抓共管的良好局面，其中：市建设局作为行业主管主要关注公交企业社会效益的体现和服务质量的提高；市国资委主要着重于国有资产的有效监管和保值增值；丽汽集团作为本市交通运输行业龙头企业，在企业管理和车辆运营方面具有丰富的管理经验。三方各司其职，各有重点，必将促使城乡公交在资产的保值增值、社会效益和服务质量以及企业经营管理等方面互相促进，实现和谐发展。

（二）多方参与，优势互补，保证企业健康发展。

城乡公交公司的管理人员分别由市国资委、市建设局和丽汽集团选派的优秀高管、员工组成，多方参与，使城乡公交公司既可以获得来自国资委的规范监管，促进企业规范化运作；又可以得到交通、建设两大系统在站场配套和维修保养等方面较强的后勤保障资源，为企业的发展提供了坚实的基础。

（三）线路资源的合理调配，便于消除企业发展障碍

城乡公交公司的发展之路，就是不断的整合原有线路资源之路，丽水市区已有丽水市公共交通公司经营公交业务、城郊线路由丽汽集团经营，城乡公交公司通过整合丽水市公共交通公司和丽汽集团分别经营的部分公交和绿谷巴士线路，实现区域公共交通运力资源的整合与合理调配，达到资源配置的最优化，消除了多方经营存在的矛盾和弊端，为城乡公交公司的快速发展扫清了障碍。

二、新理念促新发展，注入企业新活力

新企业新体制，还必须有配套的新机制才能保持公司长久的活力。城乡公交公司建立了一个精简、高效的组织管理机构，包括总经理在内共9名管理人员均身兼数职，相互协作，满负荷工作。以“制度化、规范化、程序化”的指导思想建立了较为完善的内部管理和控制机制，并在此基础上实现了管理创新，取得了较好的效果。

（一）健全机制，加强内控

一是建立人才管理和使用的新机制。公司从员工职业生涯发展的角度为员工设计了明确的、可预期的发展路径，并通过交流与谈心等形式进行职业生涯发展引导和沟通，明确员工努力的方向，为员工打开了发展和进步的通道。并且，公司加强对经营层、管理层和一线员工的管理，以安全生产、优质服务、工作质量、节能降耗等方面为基点，通过绩效考评建立了可进可出，能上能下的用人机制，避免员工产生国有企业铁饭碗的思想，确保员工队伍始终充满活力。

二是建立全面高效的内部控制机制。为确保公司机体健康，运转有序，公司按照“制度化、规范化、程序化”的总体要求，从“不相容职务相互分离”的原则出发，从主要业务的关键控制点入手，建立了包括“财务管理制度”、“采购管理办法”、“销售与收款管理办法”、“内部审计与督察管理办法”等一系列的内部控制制度，设计了精简高效的控制流程，确保内部有效控制。

（二）推陈出新，强化考核

一是制度创新，推行基于正态分布的浮动定额考核新体系。传统的客运和公交企业对油耗、轮胎、材料、工时等的考核主要是采用定额法，人为测定一个考核定额，并据以奖惩。其存在的主要问题就在于定额测定的准确性问题，而且一旦外部条件发生变化，定额就需要修改，所以长期存在争议。公司大胆进行管理制度创新，推出了基于正态分布的浮动定额考核办法，解决了这个问题。比如油耗，每条线路不同驾驶员的油耗水平必将呈现一个正态分布，公司就以每月呈正态分布的加权平均油耗作为当月的定额油耗，并据以奖惩。由于该定额每月浮动，而不固定的定额相对的客观条件又是一致的，所以解决了定额准确性和需要调整的问题，而采用该定额进行考核，实际上就要求同线路驾驶员不断的比操作比技术，所以又具备了持续改进的功能，一举多得。

二是管理创新，使用巡更设备进行准班准点考核。准班准点是公交服务的最基础工作，也是最重要的工作。以前公司会发现，原本应该8分钟一班的公交车，等了20分钟还没有，结果一来就来3辆，这给市民出行带来了极大的不便，而准班准点考核也停留在抽样考核的阶段。公司积极进行管理手段创新，推广使用巡更设备对公交车准班准点进行全天候考核。巡更设备本来是小区保安巡逻使用的，国内交通、公交企业尚无使用的先例。公司经过充分的前期调研和小范围试用后，从5月份开始在所有线路推广使用，取得了极好的效果，准班准点率得到了革命性的提高，从根本上解决了公交班次不准的问题。且具有投资少、可靠性高、使用维护方便等特点。准班准点率的提高，对提升线路吸引力，提高线路营收也呈现出显著的影响。公司还委托专业人员专门开发了一套用于准班准点考核的软件，在完成准班准点考核的同时，还大大减轻了管理人员对车辆趟次、车公里、驾驶员趟次、驾驶员安全公里等的统计工作量，提高了工作效率。

三、新服务创新形象，打造公交新品牌

作为公交企业，社会公共服务的职能大于其他职能，公司成立之初，就把“安全生产、优质服务、节能降耗”作为公司各项工作的重点和努力方向。5月份，公司开展了以“两降低、两提高”为主题（即：乘客投诉率明显降低，公交车盗窃发案率明显降低，准班准点率显著提高，市民满意度显著提高）的优质服务月活动，以优质服务月为抓手促进公司各项工作的提高，树立公司优质服务新形象。主要做了以下几方面的工作：

（一）加强车辆管理，优化乘座环境

公司针对17、18路车辆划入后在运行中出现的准班准点率低、运载能力不高等问题，加大投入，集中人力、物力进行车辆维修，确保了车况良好。同时对车厢环境进行了优化，设立“便民箱”，免费为乘客提供常用药品、呕吐袋等，提高服务的人性化。并且针对18路公交车出现的盗窃发案率居高不下的问题，公司联合万象派出所进行了专项打击盗窃行动。经过一段时间的努力，18路公交车盗窃发案率已显著下降，取得了良好的效果。

（二）加强人员管理，提升服务能力

公司要求管理人员以一线为中心，加强对一线的服务、管理和稽查的力度，重点解决车辆在节假日运行中存在的上客门堵，下客门空，运载能力不高和逃票现象严重的问题；加强对驾驶员的教育培训，着力提高驾驶员素质，要求文明服务、优质服务，争做服务标兵、争取群众满意；确保及时处理和回复每一起投诉，建立专门的台帐进行管理，现配合准班准点率的保障，乘客投诉已从原来的每天约3-5起下降到目前的每周约1起，市民满意度显著提高。

（三）加强信息发布，促进沟通交流

作为公众服务企业，与公众的信息交流显得尤为重要。公司筹建公司网站，发布公交运行新动态，公布每条线路的详细班次时刻表（同时在K201路和K17路的每一个站牌上进行公布）、线路运行图、乘车指南等，还通过这一平台接受乘客的投诉和建议、探讨公交运行和发展的问题。